Banche 2.0, investimenti e polizze via app
Sempre più clienti scelgono i conti digitali

L’indagine di Hype

La gestione personalizzata della liquidità è al centro delle richieste dei risparmiatori. Ma gli istituti tradizionali restano un punto di riferimento

di Cosimo Firenzani
MILANO

La chiamano multibancarizzazione. Che cosa vuol dire? Il cliente non rinuncia alla banca tradizionale e al vecchio sportello, ma sceglie anche una banca digitale per poter usufruire di servizi più agili. Più che una competizione, una suddivisione di ruoli. È quanto emerge da un’indagine di Hype, challenger bank lanciata nel 2015 dal Gruppo Sella, che ha chiesto a 2.220 dei suoi clienti quali sono le motivazioni che li spingono ad aprire un conto digitale. La società viaggia ad un ritmo di 2mila nuovi clienti al giorno (sono 900mila in tutto) con soluzioni tutte digitali per gestire il denaro a 360 gradi.
Ma perché si decide di aprire un conto all digital? L’audience si divide in quattro scuole di pensiero: il 31,5% è spinto dalla possibilità di «tenere tutto sotto controllo » attraverso la praticità di utilizzo del proprio smartphone e il 21,2% dalla comodità di non dover andare in filiale. Il 31,3% è mosso invece dalla convenienza economica, mentre il 16,1% ritiene di godere di «servizi migliori» dalla challenger bank.
Se la banca tradizionale continua ad essere un punto di riferimento, convive però con l’evidenza di un rapporto diretto sempre più rarefatto: l’82,7% degli utenti ha anche un conto in un istituto tradizionale, ma oltre la metà (56,7%) è stato nella filiale fisica della propria banca al massimo 2 volte nel corso dell’ultimo anno, il 17,3% fino a 4 volte (solo il 12,6% ha una frequentazione costante, con oltre 8 visite/anno). «I clienti della banca oggi, soprattutto gli under 30, dimostrano di essere soggetti evoluti, che sanno valutare a 360 gradi l’offerta di opportunità che il mercato offre e scelgono una gestione della propria liquidità sempre più personalizzata – spiega Antonio Valitutti (nella foto), general manager di Hype – La competizione oggi si gioca non tanto sui costi quanto su servizi innovativi. Le realtà di digital banking hanno saputo giocare proprio su questo, puntando ad un’offerta ricca e in continua evoluzione. In Hype per esempio vengono sviluppati servizi sulla base di un ascolto costante del mercato. I risultati ci stanno dando ragione: in pochissimo tempo abbiamo superato i 900 mila clienti attivi con più di 2 mila nuovi sottoscrittori al giorno ».
Se nel giudizio il servizio conta, altro tassello fondamentale è quello dell’esperienza dell’utente. La cosiddetta customer experience è naturalmente determinante nel rendere vincente un’app di servizi bancari: si conferma infatti essere un valore «molto importante» per il 61% degli intervistati, ed è ritenuta «abbastanza importante» dal 33,7: praticamente un plebiscito. Il punto, però, è un altro: i clienti si fidano di una banca solo digitale? Per le protagoniste del mercato il tema è assolutamente centrale, ma quasi la metà degli intervistati è indifferente alla questione e non c’è nessuna «questione-fiducia ».
Va un passo oltre la domanda che mette gli utenti di fronte a un ulteriore salto di fiducia verso la banca, chiedendo se affiderebbero i propri investimenti a una senza sedi fisiche. Di fronte a questo scenario, anche l’utente evoluto sembra avere ancora necessità di interiorizzare la smaterializzazione del rapporto ma è disposto ad affidare i propri investimenti a una realtà digital only, sebbene «per una somma contenuta», il 63,4%, la maggior parte il 15,6%, tutti gli investimenti il 5,6%. I resistenti, che non farebbero mai un passo del genere, sono solo il 15,5%. Ma quali sono i servizi che i clienti vorrebbero avere nel futuro da una challenger bank? La formula del cashback immediato su acquisti effettuati online o in negozio è la prima richiesta dagli utenti. Il 10% degli intervistati, però, vorrebbe anche la possibilità di stipulare assicurazioni istantanee attraverso l’app. A conferma del fatto che banca e assicurazione convergono sempre di più.